第五讲 说理的信誉与形象（第3/4页）

说理所需要的可信度同时具有个人的和集体的因素。在一个诚信普遍出现危机的社会里，说理整体环境受到损害，怀疑主义和犬儒主义乘虚而入，说理也就会变得更加困难，本该有说服力的说理也变得没有说服力了。例如，2011年8月5日，“外国人对国家重点保护野生动物进行标本采集行政许可申请”通过专家评审。关于此事的公共说明其实相当详细，对野生动物保护区内的狩猎也提供了相当具体的知识信息，而且还说明，“实际上，此类狩猎不仅向外国人开放，也向中国人开放，但截至目前，还没有中国人提出相关申请”。可是这些信息和说明却偏偏无法取信于公众。这并不奇怪，因为任何一种公共说明都是一种担保，需要担保者素有诚信。在公众不能相信担保人的时候，他们的反应似乎只能是随意猜度和牢骚议论。从网上的评论来看，网友既不相信管理部门，也不相信专家。有网友说“对中国官员无语”，这算是很客气的。还有的网友说，“中国的砖家也很富裕，搭几个给他们”，意思是说，美国人打猎时可以顺便打死几个专家，一起带走。这类的不信任和嘲笑在今天的网络上随处可见。

权威者们提出说法（这应该是一种说理）如果前后不一，那就很可能损害他们的可信性，例如，2011年11月11日，气象局和社科院联合发布了2011年《气候变化绿皮书》。书中指出，三峡工程并未导致气候变化，对气候影响范围不超过20公里，长江中下游的旱灾与中国大尺度的旱涝转换规律和降水演变特征有关。网易这条消息下，不到一天跟帖近5万人，无一人表示相信。有网友留言道：“未建成时言之凿凿说不会有影响，现在说20公里。过几年估计就说200公里了，再过十几年又改口上千公里了吧。砖家误国。”还有网友写道：“三峡库区总面积1084平方公里，砖家的这个气候影响不超过20公里的结论是怎么来的？求解……”

说法前后不一，有时候是难免的，问题是，在发生这种情况时，需要向公众提供必要的诚实说明和解释，如果公众接受说明和解释，认为它合理，那就不仅不会怀疑，而且还会更加信任说话者，诚恳而诚实的说明是提高可信任度的不二之途。对于任何一种权威来说，丧失信誉的后果是严重的，民众不再相信一种权威，不只是在某一件事情上，而是在所有的事情上。罗马历史学家塔西佗（Publius Cornelius Tacitus）曾经总结过这个教训，人们称之为“塔西佗陷阱”，那就是“当一个部门失去公信力时，无论说真话还是假话，做好事还是坏事，都会被认为是说假话、做坏事”。

诚实和诚信是信誉与形象之本

说错话或做错事以后的认错和纠正方式，对于犯错者是否能够恢复公众的可信任度，是否能够成功地修复形象，起着至关紧要的作用。经常被用来修复可信度和改良形象的不当手法往往会起到事与愿违的效果，原因是这些不当手段既不诚恳也不诚实。最常见的是抵赖、推诿和避重就轻。

抵赖就是对过错不认账。有两种常用的抵赖法，一种是一口咬定“我没做”，另一种是以攻为守，反诬批评人为“恶意攻击”，这样不仅保护了自己，而且还打击了对手。

推诿是在无法抵赖的情况下所采取的不认账手段，其中有四种尤为常见。第一种是声称“出于无奈”，例如，城管动用暴力虽不好，但那是为了对付暴民。第二种是“我当时不了解情况”，出了错事，最高负责人一般总能以此法推卸责任。实在脱不了干系，顶多也不过是一时受坏人蒙蔽。第三种是“我原先没有想到会有这样的结果”，许多错误都可以用“执行时出了偏差”的解释来顺利化解。第四种是“我的动机是好的”，它可以把坏事转变为出于好心但可惜没有办成的好事。

避重就轻就是大事化小。常用的手法有，第一，“托垫法”，把犯错转变为自我宣传的机会。你说我犯错误，我说这是百密一疏，一疏变成了百密的铺垫。第二种是“缩小法”，问题没有你想得那么严重，你是以偏概全、存心不良。第三种是“区分法”，它强调错误的特殊性，不能与其他类似错误相提并论。第四种是“超脱法”，它强调大局的需要和历史的眼光，譬如，你批评腐败，他说应当向前看，腐败只是前进道路上的暂时现象。第五种是“反击法”，你说我有人权问题，我就说你想充当世界人权警察，说你自己的人权问题比我还多。第六种是“补偿法”，我以前打你成右派，弄得你家破人亡，现在给你平反，落实政策，再补发一点工资，你看我多么宽大为怀，你岂能再说我有什么错误?